La utilización de chatbots para responder consultas y reclamos es cada vez más frecuente en negocios, empresas y organizaciones. Sin embargo, los mensajes estructurados muchas veces no satisfacen las necesidades de los usuarios y ellos caen en un espiral de enojo por la falta de respuestas. Esto es lo que no se ve de la automatización en la Atención al Cliente.

Desde hace algunas décadas, empresas y organizaciones han incorporado aplicaciones de software basadas en inteligencia artificial (IA) para mejorar los tiempos de atención a clientes, consumidores y ciudadanos. Se trata de chatbots, programas que simulan una conversación con una persona por distintos medios y canales de comunicación, por ejemplo, Facebook o WhatsApp.

Estos desarrollos lograron diseñar un verdadera experiencia conversacional para los usuarios, ayudando a automatizar gran parte de las tareas de asistencia de las empresas, con una respuesta rápida, a cualquier hora del día, y prescindiendo de un humano. Hasta aquí, todo es ganancia.

Claro está que la complejidad del lenguaje humano no siempre es entendida por las máquinas. Estos chatbots funcionan a partir de un enfoque de estímulo-respuesta, donde cada entrada de los usuarios se compara con patrones almacenados y se brinda una respuesta (Cruz, Mariño, Tejada y More, 2021). Se apunta a la comprensión y aprendizaje del lenguaje natural. Es por esto que pueden ayudarnos a encontrar información pero sólo algunas veces pueden realmente resolver problemas.

El año pasado discutí, me enojé y me frustré con un chatbot. Desde hacía semanas buscaba una respuesta por parte de mi proveedor de internet. Comunicarse por teléfono era una odisea, por lo que la vía rápida eran las redes sociales. A pesar de explicar mi problema varias veces, el bot no lograba entenderme. No tenía cables, no tenía servicio, pero su única respuesta era que «busque un alfiler» para resetear el módem.

Es probable que ante el input «problema» y «falta de servicio», la respuesta automática sea restablecerlo con algún mecanismo. Sin embargo, su respuesta no colaboraba en nada con mi situación. Así, mi frustración se sumó a la de tantos otros clientes que, en lugar de sentir que hablan con una persona, se sienten como pelota en el frontón.

Como la usuaria @ugemitch compartió en Twitter, cuando el bot de una empresa la acusaba de mal trato aunque ella solo quería una respuesta a la falta de servicio.

La incorporación de los chatbots supone mejoras significativas en el servicio de atención al cliente. Los usuarios encuentran respuestas rápidas y de forma sencilla. Sin embargo, el desafío está en mejorar su forma de interactuar con las personas. Así lo indican investigaciones sobre la implementación de bots en el mundo del entretenimiento, la educación, las ventas, entre otros (Herrero y Varona, 2018; Hurtado y Zúñiga, 2019; Gutierrez Siliceo, 2019).

La clave está en prepararlos para dar respuesta a problemas complejos, con soluciones personalizadas, teniendo en cuenta las necesidades concretas de los usuarios. Incluso, se puede enseñar a mostrar empatía, interpretar intenciones o emociones.

La tecnología, en particular la inteligencia artificial, avanzó a grandes pasos, pero todavía se requiere mejorar en esos aspectos de los asistentes virtuales. Mientras tanto, que alguna persona responda mi reclamo.

Referencias:

– Cruz, ODC, Mariño, GA, Tejada, JB, & More, OAR (2021). Usabilidad percibida de los chatbots en el servicio al cliente en las organizaciones: una revisión de la literatura. Interfases, (14), 184-204.
– Gutiérrez Siliceo, J. M. (2019). Desarrollo de chatbots con entornos de código abierto [Tesis de titulación, Universidad De Cantabria]. Repositorio Abierto de la Universidad De Cantabria. http://hdl.handle.net/10902/16456
– Herrero Diz, P., y Varona Aramburu, D. (2018). Uso de chatbots para automatizar la información en los medios españoles. El profesional de la información, 27(4), 742-749. https://doi.org/10.3145/epi.2018.jul.03
– Hurtado Moína, K. L., y Zúñiga Loaiza, J. I. (2019). Desarrollo de un asistente virtual web para la EPN y un asistente dirigido por voz en los kioscos digitales de la DGIP [Trabajo de titulación, Escuela Politécnica Nacional] Repositorio Digital Institucional de la Escuela Politécnica Nacional. http://bibdigital.epn.edu.ec/ handle/15000/20051